ایزو 10002 (رسیدگی به شکایات مشتری )

ایزو 10002 اصول رضایتمندی مشتری  (رسیدگی به شکایات)

ایزو 10002  اصولی را برای فرایندرسیدگی به شکایات  مربوط به محصولات را در سازمان فراهم می آورد که شامل برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و ارتقا می باشد. فرایند رسیدگی به شکایات  که تشریح می گردد  مناسب استفاده بعنوان یکی از فرایند هایی است که در سیستم های مدیریت کلان کنترل کیفیت بکار می رود. 

ایزو 10002  قابل اجرا در اختلافاتی است که به مواردی خارج از سازمان تعلق داشته و یا مشاجرات مربوط به کارکنان است. همچنین به استفاده سازمان هایی با اندازه های بزرگ و در همه بخش ها می باشد. 

این ایزو به جنبه های مختلف رسیدگی شکایات  می پردازد که در زیر آمده است :

-ارتقای رضایتمندی مشتری با ایجاد محیطی مشتری محور که آماده دریافت بازخورد ها بوده( مخصوصا شکایات) و هر گونه شکایت دریافتی را حل و فصل کرده  و توانایی  سازمان را در ارتقای محصول و خدمات مشتری بالا می برد.

-دخیل کردن مدیریت ارشد و کمیته با استفاده از آموزش کافی و بکارگیری منابع که شامل آموزش پرسنل می شود.

-درک و پوشش نیاز ها و انتظارات شکایات انجام شده

 

   ISO 10002:2014برای سازمانها باید به صورت مستمر پیاده سازی شود و همه سازمانها باید به این توافق پایبند باشند.در ضمن در این گواهینامه ایزو فقط رسیدگی به شکایات مشتریان مدیریت می شود و شکایات خارج سازمانی و یا شکایات کارکنان مورد بحث قرار نمی گیرد . این گواهینامه را باید در دراز مدت به صورت اصولی و ریشه ایی اجرا کرد تا به نتیجه دلخواه رسید.

 

سیستم مدیریت زیست (ایزو 14001)

 

ایزو 14001:2004 سیستم مدیریت محیط زیست

مصرف کنندگان، مشتریان و سهامداران بطور فزاینده ای خواهان محصولات و خدماتی هستند که نسبت به محیط زیست دارای مسئولیت هستند. آنها از شرکت ها انتظار دارند با استاندارد های زیست محیطی منطبق باشند و تعهد خود را به محیط زیست روزانه در عملکرد روزانه نمایش دهند. مشتریان خواهان مدرکی برای این تعهد هستند، و این فرصتی برای شرکت هاست تا فعالیت های دوستدار محیط زیست خود را ارتقا دهند.
ایزو 14001  یک استاندارد بین المللی است که برای اجرای یک سیستم مدیریت زیست محیطی موثر چهارچوب کاری تعیین می کند. این استاندارد برای برقراری تعادلی ظریف بین حفظ سود دهی و کاهش اثرات زیست محیطی طراحی شده.
گواهینامه این این ایزو به سازمان ها کمک میک ند تعهد خود را نسبت به محیط زیست نمایش دهند. این استاندارد برای مدیریت موثرتر جنبه های زیست محیطی فعالیت های تجاری راهنمایی ارائه می کند، درحالی که حفظ محیط زیست، پیشگیری از آلودگی و نیاز های اجتماعی-اقتصادی را در نظر دارد.
به علاوه به سازمان ها اطمینان می دهد که مطابق قوانین زیست محیطی عمل می کنند و ریسک جریمه شدن و منازعات قضایی محتمل را کاهش می دهد. نشان دادن تعهد نسبت به محیط زیست فرصت های تجاری تازه ای با مشریانی که درمورد مسائل زیست محیطی آگاهی دارند به وجود می آورد. همچنین این کار اخلاق و محیط کار کارمند را بهبود می دهد. مطابقت با ایزو 14001 همچنین به سازمان کمک می کند از انرژی و منابع بهتر استفاده کنند و هزینه ها را در طول زمان کاهش دهند.
ما همه بر محیط زیست اثر می گذاریم. از انتشار گازهای حاصل از احتراق سوخت های فسیلی برای گرمایش ادارات و سوخت ماشین ها گرفته تا کاهش منابع طبیعی مانند مصرف آب یا استفاده از کاغذ.

بنابراین ایزو 14001 مربوط به این سازمان ها است:
• یک سایت عملیاتی کوچک تا شرکت های چند ملیتی
• شرکت های با ریسک بالا تا سازمانهای خدماتی با ریسک پائین
• صنایع تولیدی، تحلیلی و خدماتی؛ شامل دولت های محلی
• تمام بخش های صنعتی اعم از بخش های خصوصی و عمومی
• تولید کنندگان اصلی وسایل و تامین کنندگان آنها

مزایا گواهینامه ایزو 14001:

گواهینامه ایزو 14001 به ما اجازه می دهد:
• مطابقت خود را با قوانین به دولت و قانون گذار نشان دهیم.
• تعهد زیست محیطی خود را به سهامداران نشان دهیم.
• تفکر رو به جلو و رویکرد نوآورانه خود را به مشتریان و کارمندان نشان دهیم.
• به شرکای تجاری و مشتریان جدید دسترسی داشته باشیم.
• اکنون و در آینده ریسک های زیست محیطی را بهتر مدیریت کنیم.
• بصورت به القوه هزینه های بیمه بدهی عمومی را کاهش دهیم یا از بین ببریم.
• با کاهش مصرف انرژی و استفاده از منابع طبیعی هزینه های عملیاتی را کاهش دهیم.
• جرائم و هزینه های پاکسازی را کاهش دهیم.
• شهرت تجاری خود را افزایش دهیم

سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی (ایزو 22000)

سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی(ایزو 22000)

این یک استاندارد بین‌المللی است که مقتضیات یک  سیستم مدیریت غذا را در سازمان‌های موجود در زنجیره غذایی از «مزرعه تا چنگال» تحت پوشش قرار می‌دهد.

این یک استاندارد بین‌المللی است که برای هر فعالیت در زنجیره غذایی، شامل سازمان‌های تولیدکننده تجهیزات، مواد بسته‌بندی، عوامل تمیزکننده، افزودنی‌ها و مواد متشکله مناسب است.
ایزو 22000  نیز مثل ایزو9001، برای یکپارچه‌سازی سیستم مدیریت شرکت‌ها و سیستم مدیریت ایمنی غذایی آنها مناسب است.
این استاندارد، عناصر کلیدی را برای تأمین ایمنی غذا در زنجیره غذایی ترکیب می‌کند از جمله:
•    ارتباط فعال
•    مدیریت سیستم
•    کنترل خطرات ایمنی غذا از طریق برنامه‌های پیش‌نیاز و طرح‌های HACCP
•    بهبود و به‌روزرسانی دائم سیستم مدیریت ایمنی غذا
مزایای ایزو 22000 
•    معرفی فرایندهای شناخته شده بین‌المللی در کار شما
•    ایجاد اعتماد برای تأمین‌کنندگان و سهامداران در کنترل خطرات توسط شما
•    محقق ساختن کنترل خطرات در زنجیره تأمین شما
•    ایجاد شفافیت در پاسخگویی و مسئولیت‌ها
•    بهبود و به‌روزرسانی مداوم سیستم‌های شما
 22000:2005 ISO باعث می شود سازمانها در رابطه با مدیریت ایمنی مواد غذایی به روز باشند و از جدیدترین روشهای این گواهینامه استفاده کنند تا در حفظ سلامت مواد غذایی کوشا باشند. پس می توان گفت این گواهینامه برای دنیای امروز واقعا کارایی بسزایی خواهد داشت.زیرا سلامت افراد جامعه در گرو رعایت موارد ایمنی برای مواد غذایی می باشد. 

سیستم مدیریت یکپارپه (IMS)

سیستم مدیریت یکپارچه

این گواهینامه بر اساس تمایل و در خواست مکرر سازمان ها و مشتریان ،مبنی بر استقرار چند سیستم مدیریتی بصورت یکپارچه و همزمان مبتنی بر اهداف سازمان ها میباشد.
گواهینامه سیستم مدیریت یکپارچه  حاصل موفقیت مشتریان در اثبات تطبیق سیستم های مدیریتی با الزامات استاندارد های مرجع براساس مقررات موسسات اعتبار دهنده بین المللی میباشد.
ازمزایای استقراریکپارچه سیستم های مدیریت کیفیت ایزو  9001، سیستم مدیریت محیط زیست ایزو  14001 وسیستم مدیریت ایمنی وبهداشت حرفه ای OHSAS ازقرار زیر است:
• کاهش هزینه های استقرار،ممیزی ونگداری سیستم
•ایجاد یکنواختی در فعالیت زیر سیستم های مورد نیاز
•کاهش زمان استقرار وتسریع در امادگی سیستم برای ممیزی وصدور گواهینامه 
• تمرکز سازمان اداره کننده ومسئولیت های مستقیم اداره وبهبود سیستم ها
• کاهش تعداد اجرای ممیزی در طول سال
• وجهه بهتر ونمایش استقرار حرفه ای تر سیستم مدیریت
نحوه اجرای ممیزی IMS  همانند اجرای دیگر ممیزی ها است. در صورت تمایل،متقاضیان ازمزیت یک نوبت پیش ممیزی بهرهمند میشوند. اجرای پیش ممیزی براساس درخواست کار فرما ارائه میگردد.صدور ممیزی در دومرحله ودر ادامه آن فرآیند ارزیابی مستقل و همچنین در صورت تایید گواهینامه صادر میشود.ممیزی سالیانه جهت اطمینان از تداوم اجرا و همچنین تاثیر گذاری بر  سیستم مدیریت یکپارچه به صورت سالیانه مدیریت و اجرا میگردد.
 

 IMS به این مفهوم است که سازمان یا شرکت مربوطه یک توافق بین المللی را قبول کرده است که طی این توافق سیستم مدیریت یکپارچه در آن سازمان پیاده سازی می شود.در این گواهینامه تمامی فرایندها و چارچوبهای سازمان به صورت یکپارچه و واحد در خدمت هدف قرار می گیرند و می توان گفت که مدیریت کیفیت همراه با مدیریت محیط زیسیت در کنار هم یک سیستم یکپارچه قوی بوجود می آورند.

مزایای پیاده سازی ایزو

 

(ISO 9001) به صورت کاربردی و درست، باعث افزایش بهره وری در سازمان شما می شود. پیاده سازی درست سیستم مدیریت کیفیت (ایزو 9001) اطمینان می دهد که امور کاری در سازمان تحت کنترل است و تنها مدارکی همچون دستورالعمل ها و روش های اجرایی برای سخت تر شدن کار تدوین نشده اند بلکه آنها برای تسهیل فرآیندهای کاری و شفاف شدن رویه های آنها ساخته شده اند.

با پیاده سازی ISO 9001 سازمان بر روی اهداف خود تمرکز می کند و قادر خواهد بود که کارکنان و ذینفعان را پشتیبانی کند و رضایت مشتریان را افزایش دهد. 

اخذ گواهینامه ایزو 9001 تنها برای سازمان های بزرگ مفید نیست بلکه تجارت های کوچک با پیاده سازی کارای ایزو 9001، مزایای زیادی بدست می آورند و باعث صرفه جویی در زمان، هزینه، بهبود بهره وری و در نهایت بهبود روابط مشتریان با تجارت می شود.

برخی از مزایای پیاده سازی ایزو 9001 برای سازمان/تجارت:

• در اختیار قرار دادن یک چهارچوب سیستم مدیریتی موثر برای مدیریت ارشد
• شفاف سازی مسئولین انجام امور سازمانی
• تمایز میان رقبای شما
• افزایش بهره وری سازمانی و ذخیره زمان
• کشف عیوب فرآیندهای کاری
• کاهش هزینه های ناشی از انجام نادرست امور کاری
• فراهم کردن زمینه ای برای ارزیابی مستمر و بهبود فعالیت های کاری
• افزایش فرصت رقابت در بازار

 

همچنین مزیت پیاده سازی ISO 9001 برای مشتریان:

• افزایش سطح خدمت به مشتریان و رضایتمندی آنها
• تحویل خدمات و محصولات به موقع
• ایجاد نگرش مثبت در برخورد اول با تجارت
• کاهش خدمات/محصولات مرجوعی

مشاور ایزو می تواند تمامی مراحل پیاده سازی ایزو 9001 را در سازمان -با توجه به نیاز و فراخور فرآیندهای کاری - انجام دهد و بر حسن اجرای سیستم مدیریت کیفیت نظارت داشته باشد. بسیاری از مراکز و سازمان ها به دلیل آگاه نبودن از اجرای درست الزامات ایزو 9001 در فرآیند پیاده سازی ایزو با مشکل مواجه می شوند.

 

انواع ایزو با استانداردهای مختلف توسط سازمان ایزو منتشر می‌شود که استانداردهای مدیریتی قابل کاربرد برای سازمان‌ها در این مطلب ارائه‌شده است .
انتخاب مناسب استاندارد ایزو ، برای کسب‌وکار شما از انواع ایزو منتشرشده توسط سازمان ایزو نقش مهمی در موفقیت کسب‌وکار دارد.
در این مطلب انواع ایزو مدیریتی پرکاربرد به‌صورت مختصر توضیح داده می‌شود.

سازمان‌های می‌توانند با انتخاب یک یا چند استاندارد ایزو از انواع ایزو ، سیستم مدیریت مدنظر را در سازمان خود با همکاری تیم مشاور ایزو ، پیاده‌سازی نمایند و سپس پس از استقرار ایزو ، یک شرکت گواهی دهنده ایزو معتبر را انتخاب نموده و توسط این شرکت ممیزی خارجی شده و در صورت انطباق سیستم با الزامات مشخص‌شده ، گواهینامه ایزو استاندارد مربوطه را دریافت نمایند.

انواع ایزو

استاندارد ISO 9001

این استاندارد بر سیستم مدیریت کیفیت تأکید نموده و در تمام سازمان‌های تولیدی و خدماتی با اندازه کوچک و بزرگ قابل کاربرد است
سازمان‌های که قصد استقرار سیستم‌های مدیریت و اخذ گواهینامه ایزو ۹۰۱۰ رادارند بهتر است ابتدا ایزو ۹۰۰۱ را در سازمان خود پیاده‌سازی نمایند.
استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به‌نوعی پایه سایر استانداردهای مدیریتی است .

استاندارد ISO 14001

استاندارد ایزو ۱۴۰۰۱ ، سیستم مدیریت محیط‌زیست بر کاهش و کنترل آلاینده‌های محیط‌زیست ناشی از کسب‌وکار شما تأکید می‌نماید.
سازمان‌هایی که طرف قرارداد یا مشتریان آن‌ها شرکت نفت ، گاز و پتروشیمی و عمرانی می‌باشند عموماً از استاندارد ایزو ۱۴۰۰۱ می‌توانند استفاده نمایند.

استاندارد ISO 45001

استاندارد ایزو ۴۵۰۰۱ ، سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی است با پیاده‌سازی این استاندارد خطرات و حوادث ناشی از کار کاهش و کنترل می‌شود این استاندارد در سال ۲۰۱۸ منتشر می‌شود و جایگزین استاندارد OHSAS 18001 سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی می شود.
عموماً پیمانکاران و سازمان‌هایی که پروژه‌های نفتی ، گاز و پتروشیمی و عمرانی را انجام می‌دهند از این استاندارد جهت کاهش ریسک و خاطرات ناشی از کار استفاده می‌نمایند این سازمان با به‌کارگیری این استاندارد به مشتریان خود اطمینان خاطر می‌دهند که فعالیت‌های خود را بر اساس الزامات ایمنی و بهداشت شغلی اجرا می‌نمایند.
همچنین این استاندارد در بیمارستان‌ها ، مراکز خرید و سازمان‌های کوچک و بزرگ نیز بکار گرفته می‌شود.

استاندارد ISO 10002

این استاندارد یک راهنما جهت سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری است.با به‌کارگیری این استاندارد ، سیستم رسیدگی و پاسخگویی به شکایت مشتری نظام‌اند خواهد شد
این استاندارد برای تمام سازمان‌ها قابل کاربرد است این استاندارد راهنما می در ایران برای این استاندارد راهنما نیز توسط شرکت‌های گواهی دهنده گواهینامه صادر می‌شود.

استاندارد ISO 10004

این استاندارد یک راهنما برای سیستم رضایتمندی مشتریان است با به‌کارگیری این استاندارد سیستم رضایتمندی مشتریان به‌صورت نظامند اجرا خواهد شد.
این استاندارد برای تمام سازمان‌ها قابل کاربرد است این استاندارد راهنما می در ایران برای این استاندارد راهنما نیز توسط شرکت‌های گواهی دهنده گواهینامه صادر می‌شود.

استاندارد ISO 13484

ایزو ۱۳۴۸۵استاندارد سیستم مدیریت کیفیت در تجهیزات پزشکی است این استاندارد برای سازمان‌های تولیدکننده و ارائه‌دهنده خدمات تجهیزات پزشکی کاربرد دارد
این استاندارد علاوه بر الزامات ISO 9001 از الزامات خاص تجهیزات پزشکی نیز تشکیل‌شده است .

استاندارد ISO 29001

استاندارد ایزو ۲۹۰۰۱ ، سیستم مدیریت کیفیت در صنایع نفت و گاز و پتروشیمی است و برای سازمان‌هایی که درزمینهٔ نقت و گاز و پتروشیمی فعالیت می‌نمایند کاربرد دارد.

استاندارد ISO 22000

ایزو ۲۲۰۰۰ ،سیستم مدیریت کیفیت در صنایع غذایی است این استاندارد برای سازمان‌هایی که درزمینهٔ صنایع غذایی فعالیت می‌نمایند کاربرد دارد.
در این مطلب تنها تعدادی از انواع ISO قابل کاربرد در سازمان‌ها تشریح شده است .